(網(wǎng)經(jīng)社訊)一年一度的“雙十一”大促正在火熱進(jìn)行中，天貓、京東、拼多多、唯品會等頭部電商平臺不斷創(chuàng)新，“猜價(jià)格贏免單”、“拍照分紅包”、“蓋喵樓”等新玩法層出不窮。直播電商領(lǐng)域內(nèi)也是一片熱鬧，李佳琦、羅永浩、烈兒寶貝、陳潔kiki、瑜大公子、李宣卓、乃提、芳芳很挑食、董哲、董宇輝、雪寶、廣東夫婦、辛巴，蛋蛋等主播卯足了勁賣貨，花式營銷一波接著一波。
“晚八人”蹲點(diǎn)搶購的商品已經(jīng)陸續(xù)到貨，因此，接下來商家及平臺的售后服務(wù)則成為又一個(gè)關(guān)注重點(diǎn)。尤其是在“退款”火上熱搜之后，消費(fèi)者對于商品的退貨退款問題更加重視。況且，在此階段，仍有部分不法分子會假借包裹問題、退貨流程等進(jìn)行欺詐。
即使“雙十一”已經(jīng)進(jìn)行到第二階段，消費(fèi)者仍不能放松警惕。在此，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布雙十一④號消費(fèi)提示：超前消費(fèi)需謹(jǐn)慎，真假短信要區(qū)分，網(wǎng)絡(luò)欺詐要留神。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：https://www.100ec.cn/zt/s11xfts）
一、分期付款看似沒花錢 實(shí)則比全款還貴
雙11期間，為刺激消費(fèi)者購物欲望，滿足“心有余而力不足”消費(fèi)者的購物需求，電商除了提供持續(xù)已久的“賒賬服務(wù)”外，還推出分期付款享好禮等活動(dòng)，鼓勵(lì)消費(fèi)者使用消費(fèi)金融付款。實(shí)際上，大部分電商平臺的消費(fèi)金融服務(wù)都會收取手續(xù)費(fèi)，看似每月只花了一點(diǎn)點(diǎn)，實(shí)則計(jì)算下來比當(dāng)初全款金額還高出很多。
其實(shí)，隨著使用分期電商的用戶增多，其潛在的問題也逐漸暴露出來了。據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，信息泄露、霸王條款、客服問題、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、暴力催收、高額利息是2022上半年期間分期電商被投訴的主要問題。涉及的平臺主要有分期樂、來分期、微薄利、奢分期、小象優(yōu)品等。（詳見電訴寶數(shù)字經(jīng)濟(jì)調(diào)查之分期電商亂象專題http://qjkhjx.com/zt/dsbdcxdzfxds）
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻律師提醒廣大消費(fèi)者，分期付款可能暗含消費(fèi)陷阱，一是通過將年利率折算成月利率或日利率的方式進(jìn)行利息或手續(xù)費(fèi)展示，表面看起來日利率或月利率并不高，但折算年利率后可能會出乎意料。二是仔細(xì)甄別手續(xù)費(fèi)和利息。三是關(guān)于提前還款的約定，提前還款后，其利息是否繼續(xù)計(jì)算等。消費(fèi)者在分期付款時(shí)，應(yīng)仔細(xì)閱讀其分期規(guī)則，明確利率、期限，提前還款、逾期還款等約定，預(yù)防步入陷阱。
附典型案例：
“奢分期”平臺下單不發(fā)貨 繼而單方面取消訂單
湖北省的吳先生向網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）投訴稱：其于3月25日按規(guī)則完成自稱騰訊系奢品分期購物商城的“奢分期”平臺活動(dòng)并按規(guī)則支付運(yùn)費(fèi)提交訂單，然而許久不發(fā)貨。期間吳先生兩次催促客服，終于過了一個(gè)月整有了動(dòng)態(tài)，而結(jié)果卻是被取消訂單。他去詢問客服為何取消訂單，客服卻一直全程敷衍全程并且污蔑吳先生使用作弊方法。吳先生要求補(bǔ)足商品，賠償損失并賠禮道歉。吳先生還表示一個(gè)多月不發(fā)貨，而且還單方取消訂單嚴(yán)重侵犯了他的合法權(quán)益。
二、保護(hù)個(gè)人信息 謹(jǐn)防各類欺詐“陷阱”
雙11期間，各類網(wǎng)點(diǎn)的營銷電話及短信橫行，消費(fèi)者甚至不得安寧。此外，一些不法分子也會利用此階段進(jìn)行詐騙，他們會冒充客服，假借事主所購商品出現(xiàn)了卡單、快遞丟失或產(chǎn)品質(zhì)量等問題，稱可以提供退款，誘導(dǎo)事主點(diǎn)鏈接，并輸入銀行卡信息及驗(yàn)證碼，從而盜刷事主銀行卡。此外，還會以“預(yù)購”“限時(shí)購”“預(yù)先降價(jià)”等為誘餌，通過及時(shí)通訊軟件或手機(jī)短信發(fā)送包含木馬的鏈接。如果點(diǎn)開了，木馬病毒就會植入手機(jī)竊取用戶信息。
對此，李旻律師表示，商家的營銷短信和電話侵犯了消費(fèi)者的安寧權(quán)，根據(jù)《民法典》第一千零三十三條：“除法律另有規(guī)定或者權(quán)利人明確同意外，任何組織或者個(gè)人不得實(shí)施下列行為：（一）以電話、短信、即時(shí)通訊工具、電子郵件、傳單等方式侵?jǐn)_他人的私人生活安寧?！焙汀稄V告法》第四十三條：“任何單位或者個(gè)人未經(jīng)當(dāng)事人同意或者請求，不得向其住宅、交通工具等發(fā)送廣告，也不得以電子信息方式向其發(fā)送廣告。以電子信息方式發(fā)送廣告的，應(yīng)當(dāng)明示發(fā)送者的真實(shí)身份和聯(lián)系方式，并向接收者提供拒絕繼續(xù)接收的方式?！鄙鲜鲆?guī)范載明，未經(jīng)消費(fèi)者允許的情況下，不得以短信方式發(fā)送廣告。
“對此，消費(fèi)者可采用的規(guī)避方法有：一是消費(fèi)者收到該短信后及時(shí)退訂，或可直接向商家反映情況；二是可直接向消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴；三是開通智能手機(jī)短信騷擾攔截功能，有效攔截推送短信?！崩顣F補(bǔ)充道。
附典型案例：
“分期樂”疑似泄露用戶個(gè)人信息 銀行卡遭多次扣款
10月21日，天津市陳先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月16日上午九點(diǎn)多，銀行卡多次扣款，于是陳先生打電話咨詢原因，說他注冊“分期樂”賬戶逾期自動(dòng)劃賬。陳先生稱其從來沒有注冊過這種軟件，讓他反饋原因，跟客服說一直拖著不給處理，期間也打了好幾次電話，陳先生懷疑自己個(gè)人信息被盜泄露，要求給予退款。
三、網(wǎng)絡(luò)詐騙接踵而來 各類冒充層出不窮
電商大促期間無疑又成為了各類詐騙活躍期，各類詐騙如釣魚木馬、中獎(jiǎng)詐騙、退款詐騙、貨到付款詐騙、秒殺詐騙等讓消費(fèi)者防不勝防。
1）釣魚木馬鏈接詐騙：主要出現(xiàn)在QQ、旺旺等聊天工具、彈窗頁面等，消費(fèi)者一旦點(diǎn)擊帶有木馬的有毒鏈接，就會一步步落入詐騙分子的陷阱；
2）中獎(jiǎng)詐騙：一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露，詐騙分子發(fā)送中獎(jiǎng)信息，消費(fèi)者上當(dāng)后落入詐騙分子陷阱；
3）退款詐騙：一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露，詐騙分子掌握消費(fèi)者的重要信息，如姓名、電話、訂單號、購買商品等，能輕松說出消費(fèi)者的訂單信息，后以訂單出現(xiàn)問題為由要求消費(fèi)者退貨，消費(fèi)者收到有毒鏈接，點(diǎn)擊后落入陷阱；
4）快遞貨到付款詐騙：一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露，假冒快遞員送空包裹，謊稱需貨到付款，消費(fèi)者被騙運(yùn)費(fèi)等。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海融孚律師事務(wù)所程亮律師表示，雙十一期間，隨著各種大促的到來，各種形式的網(wǎng)絡(luò)詐騙也接踵而至，如冒充店鋪或者平臺客服、冒充快遞人員，要求消費(fèi)者提供相關(guān)資料、注冊相關(guān)賬戶等；釣魚網(wǎng)站、詐騙短信引誘消費(fèi)者點(diǎn)擊領(lǐng)取紅包、付款，付款后就無法再次登錄等等。因此，建議消費(fèi)者們還是要進(jìn)入正規(guī)的電商平臺選擇自己心儀的商品，相關(guān)的溝通等也都在平臺內(nèi)進(jìn)行，不貪圖小便宜，不點(diǎn)擊來源不明的網(wǎng)絡(luò)鏈接等。
附典型案例：
“淘購星選” 平臺借中國移動(dòng)名義發(fā)送虛假短信 用戶下單后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙
11月4日，江蘇省的喬女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年11月2日收到一移動(dòng)公司短信，稱其積分即將過期，可以選擇兌換產(chǎn)品，于是喬女士點(diǎn)擊該該網(wǎng)站兌換了產(chǎn)品，不成想對方是一家淘購星選平臺，涉嫌誘騙購物詐騙。喬女士下單后不能取消訂單，不能退款，沒有客服電話，投訴都是機(jī)器人回復(fù)。后來喬女士投訴中國移動(dòng)客服10086，11月3日中國移動(dòng)客服與她聯(lián)系說沒有和這家平臺合作，移動(dòng)公司聯(lián)系該網(wǎng)站都沒有得到任何信息。
另據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺電訴寶（315.100EC.CN）歷年用戶投訴情況統(tǒng)計(jì)顯示：“雙11”電商大促期間容易出現(xiàn)消費(fèi)者投訴“爆發(fā)式”增長情況，其問題集中表現(xiàn)為：先漲后降、虛假宣傳、質(zhì)量參差不齊、定金不退、發(fā)貨遲緩、退換貨受限、售后不佳、消費(fèi)欺詐、快遞延誤等。
此外網(wǎng)經(jīng)社還發(fā)布了雙11①號消費(fèi)提示：保價(jià) 低價(jià) 特價(jià) “霧里看花”要當(dāng)心；雙十一海淘消費(fèi)提示：看清商品有效期 高額運(yùn)費(fèi)要注意；雙11在線教育消費(fèi)提示：警惕誘導(dǎo)下單、貸款、分期連環(huán)套。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
